Veeam-beleid voor klantensupport

Alle klanten met een betaalde onderhoudsovereenkomst of geldige evaluatielicentie hebben recht om via internet of telefonisch contact op te nemen met support binnen de uren die hieronder in de sectie Kantooruren worden vermeld. Klanten met een gratis licentie krijgen alleen op basis van beste vermogen support via internet of telefoon.

Voor telefonische support moet u eerst een case openen op het klantenportal zodat u naar de juiste specialist wordt doorgeleid.

Ernstniveaus geven een indicatie van de urgentie van een probleem zodat wij snel en effectief kunnen reageren. Een onjuiste categorisatie van ernstniveaus belemmert de algehele afhandeling van de case en kan een nadelig effect voor u hebben. Wanneer u een probleem meldt, moet u in samenspraak met de Veeam-supportanalist het juiste ernstniveau bepalen. U kunt het ernstniveau van een probleem wijzigen als de impact van het probleem op uw bedrijfsactiviteiten verandert.

Met responsdoelen wordt de beoogde initiële responstijd voor een probleem of vraag aangegeven. Voor Production- en Premium-support werken we 24 uur per dag aan een probleem met ernstniveau 1 als u een technische medewerker beschikbaar stelt die met ons kan samenwerken totdat:

• Er een oplossing of workaround beschikbaar is en de impact op het bedrijf is verminderd.
• De ernst in onderling overleg is naar een lager niveau is gebracht.

We bieden geen telefonische support voor producten met een Community, Free of NFR-licentie. E-mailsupport wordt geboden naar beste vermogen, afhankelijk van beschikbaarheid van medewerkers. Er gelden echter geen response-doelen of -garanties voor deze service. Voor toegang tot hot fixes, patches en updates is een actieve onderhoudsovereenkomst vereist gedurende ten minste één implementatie van het betreffende product. Gebruikers zonder een actieve onderhoudsovereenkomst ontvangen fixes door periodiek algemeen verkrijgbare productreleases te downloaden.

Ook voor algemene cases met feedback over Veeam-websites en -services zijn er geen SLA’s of telefonische support beschikbaar.

Uw organisatie moet casebeheerders of andere rollen toewijzen die verantwoordelijk zijn voor het openen van cases bij Veeam en voor de ontvangst van informatie over onderhoud. Deze medewerkers moeten over de juiste technische vaardigheden beschikken en toegang tot systemen hebben om samen met Veeam-supportengineers te werken aan oplossingen voor openstaande problemen. Deze contactpersonen voor support zijn uw interface met Veeam-support en moeten worden geïnformeerd over alle problemen die binnen uw organisatie optreden. Waar nodig escaleren zij problemen naar Veeam-support.
U moet de volgende informatie kunnen verstrekken:

• Uw naam, bedrijfsnaam
• Support-id*
• Casenummer (vereist voor telefonische support)
• Productnaam, releaseniveau en eventueel onderhoud dat op het product is toegepast

*Opgegeven support-id moet overeenkomen met de support-id die momenteel is geïnstalleerd in het product waarmee problemen worden ervaren.

Geef zo veel mogelijk informatie op over het probleem dat u ervaart. Dit kan een aanzienlijke impact hebben op de snelheid waarmee het probleem kan worden gediagnosticeerd en opgelost. U wordt gevraagd de volgende informatie te verstrekken:

• Omschrijving van het probleem, impact op uw systeem en bedrijfsactiviteiten, ernst van het probleem en de exacte tekst van foutberichten en diagnosegegevens
• Stappen om het probleem te reproduceren, bekende workarounds
• Telefoonnummer en e-mail van contactpersoon waar u bereikbaar bent
• Beste tijd en methode om contact op te nemen (bijvoorbeeld e-mail/telefoon)

Voor telefonische support moet u eerst een bestaande case op het klantenportal openen via de hierboven beschreven methode. Hierbij krijgt u een casenummer waarmee u desgewenst onmiddellijk toegang heeft tot telefonische support. Dankzij deze vereiste kunnen we geavanceerde routering uitvoeren en u doorleiden naar de juiste specialist voor uw probleem of u opnieuw verbinden met de engineer met wie u eerder aan dit probleem heeft gewerkt. Lokale en gratis opties voor telefonische support vindt u hieronder bij Contact.

Als voor het probleem dat u heeft gemeld diagnosegegevens moeten worden verzameld en geanalyseerd, vraagt de engineer u om dergelijke gegevens of worden deze tijdens een korte remote sessie verzameld. De engineer probeert zo veel mogelijk gegevens te verzamelen, maar onderzoekt de logbestanden niet online. Voor een efficiënte analyse van logbestanden werken we met tools voor het parseren van logbestanden en andere resources die alleen intern beschikbaar zijn. De vereiste diagnosegegevens worden na ontvangst door de engineer onderzocht en aan u geretourneerd. 

Telefonische support is alleen beschikbaar voor technische cases en licentiëringscases. Voor algemene cases met feedback over Veeam-websites en -services zijn er geen SLA’s of telefonische support beschikbaar.

Veeam-support beschikt over medewerkers die zijn getraind om tijdig problemen te onderzoeken en op te lossen. Terwijl een probleem openstaat, houdt het supportteam u op de hoogte van de status van de oplossing. U ontvangt bericht zodra een gemeld probleem is opgelost. Als u op enig moment tijdens het oplossingsproces ontevreden wordt over de afhandeling van uw probleem, kunt u gebruikmaken van het formulier Een manager spreken. Dit geeft ons inzicht in uw bedenkingen zodat we indien nodig aanpassingen in resources kunnen doorvoeren.

We proberen drie keer op verschillende werkdagen om contact met u op te nemen met nieuws of informatie over een openstaande case. Als het niet lukt om contact met u op te nemen, sluiten we mogelijk de case zonder uw instemming. Als het probleem zich nog steeds voordoet, kunt u een nieuwe case openen waarbij u verwijst naar de oude case.

Voor het oplossen van een supportcase worden mogelijk de volgende acties uitgevoerd:

• Software waarmee het probleem wordt verholpen (case gesloten)
• Definitieve bedrijfs- of systeemworkaround (case gesloten)
• Tijdelijke bedrijfs- of systeemworkaround (ernstniveau van case verlaagd)
• Actieplan voor de ontwikkeling van een oplossing of workaround: mijlpalen en afhankelijkheden zijn gedefinieerd en gecommuniceerd en worden getraceerd (ernstniveau van case mogelijk gewijzigd)
• Probleem hangt samen met een klantspecifieke aanpassing of uitbreiding en valt niet onder onderhoud (melding aan klant, case gesloten)

Veeam-support is niet verantwoordelijk voor installatie, configuratie en upgrades van onze producten. Stapsgewijze begeleiding bij installaties en upgrades wordt niet ondersteund.

Het niveau van de supportservice is afhankelijk van de levenscyclusfase zoals bepaald voor de specifieke versie van het product. Huidige versies van de producten komen in aanmerking voor volledige support, inclusief supportservices en updates/fixes, terwijl support voor oudere versies mogelijk is beperkt. Voor klanten die werken met versies die oud of buiten gebruik zijn, is er een lijst beschikbaar met bekende workarounds of bestaande oplossingen, plus ondersteuning bij het upgraden naar een ondersteunde versie.

De lijst wordt bij elke release bijgewerkt. Zie Levenscyclus Veeam-producten voor de huidige lijst met producten en de status ervan.

• Nieuwe releases — alle producten die algemeen verkrijgbaar zijn.
• Huidige releases — voor een zo optimaal mogelijke kwaliteit van de dienstverlening beperkt Veeam technische support tot de producten die in de releasematrix worden vermeld.
• Releases die zijn aangeduid als 'Einde fixes' — support is beschikbaar, bestaande fixes van het programma zijn beschikbaar, maar er worden geen nieuwe fixes gemaakt en geen uitbreidingen beschikbaar gesteld.
• Releases die zijn aangeduid als 'Einde support' of 'Terugtrekking uit de markt' — er is geen support beschikbaar.
• Voor niet-ondersteunde releases zijn er geen nieuwe productuitbreidingen en fixes beschikbaar. Veeam is niet verplicht om support te bieden voor software die openbaar is aangeduid als 'Einde support', 'Terugtrekking uit de markt' of vergelijkbaar.

Neem contact op met het technische ondersteuningsteam van Veeam via het telefoonnummer van het land waar u bent gevestigd of via de Skype-knop. Bellen via Skype is gratis.

Voor telefonische support moet u eerst een bestaande case op het klantenportal openen zoals beschreven in sectie 5.3 hierboven. Hierbij krijgt u een casenummer waarmee u desgewenst onmiddellijk toegang heeft tot telefonische support. Dankzij deze vereiste kunnen we geavanceerde routering uitvoeren en u doorleiden naar de juiste specialist voor uw probleem of u opnieuw verbinden met de engineer met wie u eerder aan dit probleem heeft gewerkt.