Veeam Müşteri Desteği Politikası

Veeam, standart çalışma saatlerinde (müşterinin yerel saati ile 08:00-18:00 arası) Veeam Backup & Replication için aşağıdaki dillerde, diğer tüm ürünler için ise yalnızca İngilizce dilinde birinci seviye teknik destek hizmetleri sunar. 

Geçerli bir ücretli bakım sözleşmesi veya değerlendirme lisansı olan tüm müşteriler, aşağıdaki Çalışma Saatleri bölümünde belirtilen saatler içerisinde internet veya telefonla destek ekibine ulaşabilir. Ücretsiz lisansa sahip müşteriler sadece personel uygunluğuna bağlı olarak internet veya e-posta yoluyla destek alabilir.

Telefon desteğinde çağrınızın doğru uzmana yönlendirilebilmesi için önce Müşteri Portalı'nda talep açmanız gerektiğini lütfen unutmayın.

Veeam Premier Destek, hesaba atanmış Destek Hesap Yöneticileri (SAM) ile sağlanan kişiselleştirilmiş ve etkin servis ile en üst seviye müşterilerimize kişiye özel örnek BT desteği sağlar. Destek Hesap Yöneticiniz talebinizin başlangıcından talebiniz tamamen çözülünceye kadar size yardımcı olur.

Üretim Desteği programında kritik sorunlar için 7/24 yazılım destek hizmetleri ve hızlı yanıt süreleri sağlanmaktadır. Üretim Desteği almak için bir ürünün tüm üretim lisanslı soketleri Üretim Desteği düzeyinde lisanslanmalıdır. Aksi takdirde Temel Destek düzeyinde olduğu varsayılır.

Temel Destek programı, çalışma saatleri sırasında ürünlerle ilgili yükseltmeler ve güncellemelerin yanında aşağıda belirtilen yazılım destek hizmetlerini sağlamaktadır. Ürün lisansı satın aldığınızda bir yıllık Temel Destek sağlanır.

Değerlendirme Desteği programı kapsamında, belirtilen değerlendirme sürecinde aşağıda belirtildiği şekilde iş saatleri sırasında yazılım destek hizmetleri sağlanır.

Çalışma saatleri Müşterinin bulunduğu yerin iş günlerinde aşağıdaki şekilde tanımlanır.

Sorunun aciliyetini gösteren önem seviyeleri, taleplere hızlı ve etkili yanıtlar vermemize yardımcı olur. Önem seviyelerinin yanlış şekilde sınıflandırılması tüm talep ele alma sürecini yavaşlatır ve sonuç olarak sizi olumsuz etkileyebilir. Sorun rapor ettiğinizde, Veeam Destek Analisti ile görüşerek uygun seviyeyi belirlemeniz gerekir. Etki çevresindeki iş koşulları değiştikçe sorunun önem seviyesini değiştirme seçeneğine sahipsiniz.

Yanıt hedefleri, bir soru veya sorun için hedeflenen ilk yanıtı belirtir. Bizimle çalışmak için yeterli kaynağınız olduğu takdirde Üretim ve Premier Destek kapsamında Önem Derecesi 1 olan bir sorun üzerinde aşağıda belirtilen durumlar gerçekleşene kadar 24 saat çalışırız:

• Bir çözüm veya geçici çözüm sağlanana ve sorunun firmanıza neden olduğu etki azaltılana kadar.
• Önem seviyesi karşılıklı olarak azaltılana kadar.

Resmi değerlendirme süresince, geçerli deneme lisansı olan müşteriler için "Temel Destek" yanıt sürelerine denk süreler sağlamak için elimizden geleni yapıyoruz.

Community, Ücretsiz veya NFR lisanslı ürünler için telefon desteği sunmuyoruz. E-posta desteği, çalışan müsaitliğine bağlı olarak mümkün olan en iyi şekilde sunulur. Ancak bu hizmet için belirlenmiş bir yanıt hedefi veya garantisi yoktur. Düzeltme, yama ve güncellemelere erişebilmeniz için ilgili ürünün en az bir dağıtımına ait aktif bir bakım hizmeti sözleşmeniz olmalıdır. Aktif bakım hizmeti sözleşmesi bulunmayan kullanıcılar, belirli aralıklarla yayınlanan ve genel olarak kullanıma sunulan ürün sürümlerini indirerek düzeltmelere ulaşabilir.

Benzer şekilde Veeam web siteleri ve hizmetleri için geri bildirimlerle ilgili Genel Sorgu taleplerinde SLA veya Telefon Desteği bulunmaz.

Kuruluşunuzda, Veeam'de talep açmaktan ve bakım hizmeti bilgilerini almaktan sorumlu talep yöneticileri ve diğer roller belirlemeniz gerekecektir. Bu kişiler açık sorunların çözümünde Veeam Destek Mühendisleri ile çalışabilmek için yeterli teknik beceriye ve sistem düzeyi erişimine sahip olmalıdır. Destekten sorumlu bu kişiler, Veeam Destek ile aranızdaki iletişimi sağlayacaktır ve kuruluşunuzda görülen tüm sorunlar bu kişilere iletilmelidir. Sorunlar gerektiğinde Veeam Desteğine yönlendirilecektir.
Aşağıdaki bilgileri iletmeniz gerekecektir:

• Adınız, şirketinizin adı
• Destek kimliği*
• Talep numarası (Telefon desteği için gereklidir)
• Ürün adı, sürüm numarası ve ürün için uygulanan bakım hizmeti

*Girilen Destek Kimliği, güncel olarak sorun yaşanan üründe kurulu olan Destek Kimliğiyle aynı olmalıdır.

Yaşadığınız sorunla ilgili sağlayabileceğiniz her türlü bilgi, sorunun teşhisini ve çözülme hızını önemli ölçüde etkileyebilir. Aşağıdaki bilgileri sağlamanız istenecektir:

• Sorunun açıklaması, sisteminize ve kurum faaliyetlerine etkisi, sorunun önem seviyesi ve hata mesajları ile teşhis ayrıntılarının tam metni
• Sorunu yeniden oluşturmak için gerekli adımlar ve bilinen geçici çözümler
• Size ulaşılabilmesi için telefon numaranız ve e-postanız
• İletişim sağlanması için en uygun olduğunuz zaman ve iletişim yöntemi (ör. e-posta/telefon)

Destek ekibimizle çalışabilmeniz için birçok yöntem sunuyoruz. Talep gönderirken sorunun başlangıçtaki önem seviyesini ayarlamanızı tavsiye ediyoruz.

Yalnızca lisans yöneticileri, belirlenen talep yöneticileri ve Destek İş Ortakları (varsa) Müşteri Portalında talep oluşturabilir.
Talep oluşturmak için lütfen yeni talep oluşturma sihirbazını takip edin. Talebinizi gönderdikten sonra e-posta adresinize bir elektronik onay ile özel talep numaranız iletilecektir. Bununla birlikte talebi, açık talep yönetimi sekmesinde görüntüleyebilirsiniz.

Telefon desteğine erişmek için önce yukarıda belirtilen yöntemle Müşteri Portalı'nda talep oluşturmalısınız. Talep oluşturduktan sonra size bir talep numarası sağlanacaktır. Bu numarayı, dilediğiniz zaman telefon desteğine erişmek için kullanabilirsiniz. Bu gereklilik sayesinde gelişmiş yönlendirme yapabilmenin yanı sıra çağrınızı sorununuzla en iyi şekilde ilgilenebilecek uzmana aktarabiliyor ve bu sorunda daha önce birlikte çalıştığınız mühendislerle yeniden bağlantı kurmanızı sağlayabiliyoruz. Yerel ve ücretsiz telefon seçenekleri aşağıdaki İletişim bölümünde listelenmiştir.

Rapor ettiğiniz sorun, tanı bilgilerinin toplanmasını ve analiz edilmesini gerektiriyorsa mühendisler bu bilgileri sizden talep edebilir veya kısa bir uzaktan oturum esnasında toplayabilir. Mühendisler mümkün olduğunca çok bilgi toplamaya çalışacak ama günlük dosyalarını çevrimiçi olarak incelemeyeceklerdir. Günlük analizini verimli hale getirmek için günlük ayrıştırma araçlarını ve sadece şirket içinde mevcut olan diğer kaynakları kullanırız. Mühendisler gerekli tanı bilgilerini aldıktan sonra bu bilgileri çevrimdışı inceleyecek ve sizinle iletişime geçecektir. 

Telefon desteği sadece Teknik talepler ve Lisanslama talepleri için kullanılabilir. Veeam web siteleri ve hizmetleri için geri bildirimlerle ilgili Genel Sorgu taleplerinde Telefon Desteği veya SLA sunulmaz.

Destek biletinizi en uygun Kıdemli Destek Mühendisine iletmesi için Destek Hesap Yöneticiniz ile iletişime geçin. Aramanız/biletiniz kaydedildikten sonra 30 dakika içinde sorunu analiz etmeye başlarız. Özel SAM'nize, yerel çalışma saatleriniz boyunca ulaşabilirsiniz. Yöneticiniz, sorun yönetimi ve problem çözümü koordinasyonunda birincil irtibat kişisi rolünü üstlenecektir.

Çözüm sürecinde Destek mühendisimiz sizinle telefon ve/veya e-posta ile uygun bir şekilde iletişime geçecektir. Önem seviyeleri, müşterinin onayına ve Önem Seviyesi açıklamalarına bağlı olarak etki seviyesi üzerinde karşılıklı anlaşma ile ayarlanabilir.

Veeam Destek ekibi, sorunları araştırmak ve zamanında çözmek için uzman kaynaklar sunar. Bir sorun açık olduğu sürece destek ekibi çözüm durumu hakkında sizi bilgilendirmeye devam eder ve rapor edilen sorunun çözülmesi durumunda sizi bilgilendirir. Çözüm sürecinde herhangi bir noktada sorununuzun ele alınma şeklinden memnun kalmazsanız Yöneticiyle Konuşma formunu kullanabilirsiniz. Bu şekilde sorunlarınızı anlayabilir ve gerekiyorsa ilgili değişiklileri gerçekleştirebiliriz.

Açık bir talep ile ilgili güncelleme veya bilgi vermek üzere sizinle üç ayrı iş gününde iletişime geçmeye çalışırız. Size ulaşamamamız durumunda onayınız olmadan talebinizi kapatabiliriz. Sorun devam ederse yeni bir talep açıp eski talebinizi referans gösterebilirsiniz.

Destek talepleri aşağıdaki eylemlerle çözülebilir:

• Sorunun çözümüne yönelik bir yazılım (Talep sonlandırılır)
• Kalıcı iş veya sistem geçici çözümü (Talep sonlandırılır)
• Geçici iş veya sistem geçici çözümü (Talebin önem seviyesi düşürülür)
• Düzeltme veya geçici çözüm geliştirmek üzere bir eylem planı: Dönüm noktaları ve bağımlılıklar belirlenir, iletilir ve izlenir (Talebin önem seviyesi değiştirilebilir)
• Sorun müşteriye özgü bir özelleştirme ya da geliştirmeye bağlıdır ve bakım kapsamına girmiyordur (Müşteriye bildirilir, talep sonlandırılır)

Ürünlerimizin kurulumu, yapılandırılması ve yükseltilmesi ile ilgili sorumluluk Veeam Desteğinin kapsamı dışındadır. Kurulum ve yükseltmeler için yol gösterme desteklenmez.

Veeam Desteği isteğe bağlı komut dosyası yazmamaktadır. Özel komut dosyası ile sorun giderme desteklenmez.

Ürünlerimizi nasıl daha iyi hale getireceğimize dair topluluğumuzdan gelen geri bildirimlere son derece önem veriyoruz. Veeam özellik taleplerini her zaman memnuniyetle karşılamaktadır. Yazılımlarımızın işlevleri veya sahip olduğu özellikler ile ilgili önerileriniz varsa Veeam Araştırma ve Geliştirme Forumlarını ziyaret ederek talebinizi açıklayan bir konu başlığı açabilir ya da Destek Ekibimiz için bir talep oluşturabilirsiniz. Bu talepte yazılımla ilgili isteklerinizi ve kullanım senaryolarını iletirseniz Destek Temsilcilerimiz sizin adınıza bir Özellik Talebi gönderecektir.

Sağlanan destek hizmeti seviyesi ürünün belirli sürümü için belirlenen yaşam döngüsüne bağlıdır. Ürünlerin güncel sürümleri; destek hizmetleri ve güncellemeler/düzeltmeler içeren tam desteğe uygundur; eski sürümlere yönelik destek sınırlı olabilir. Eski veya devam ettirilmeyen sürümleri kullanan müşteriler için bilinen geçici çözümler ya da mevcut düzeltmeler ve desteklenen bir sürüme yükseltme ile ilgili yardım konularını içeren bir liste bulunmaktadır.

Yeni bir sürüm piyasaya çıktığında liste güncellenir. Ürün ve ürün durumlarının güncel listesi için lütfen Veeam ürünlerinin yaşam döngüleri bölümünü inceleyin.

• Yeni sürümler - Genel Kullanım (GA) için piyasaya sürülen tüm yeni ürünler.
• Mevcut sürümler - Veeam, hizmetimizin kalitesini en üst seviyeye yükseltmek için bu sürüm matrisinde belirtilen ürünlerle ilgili teknik desteği sınırlar.
• Düzeltme Sonu gelen sürümler - Destek mevcuttur, mevcut program düzeltmeleri yer almaktadır ancak yeni düzeltmeler hazırlanmayacak ve geliştirme uygulanmayacaktır.
• Destek Sonu veya Pazardan Çekilme zamanı gelen sürümler - Destek sunulmaz.
• Desteklenmeyen sürümler için yeni ürün geliştirme ve düzeltmeler sunulmayacaktır. Destek Sonu veya Pazardan Çekilme zamanı gelen veya benzer bir seviyede olduğu açıklanan yazılımlar için Veeam'in destek sağlama yükümlülüğü yoktur.

www.veeam.com/tr/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Bulunduğunuz ülkenin telefon numarasını veya Skype düğmesini kullanarak Veeam Teknik Destek ekibimizi arayın. Skype aramaları ücretsizdir

Telefon desteğine erişmek için önce Bölüm 5.3'te belirtilen yöntemle Müşteri Portalı'nda talep oluşturmanız gerekiyor. Talep oluşturduktan sonra size bir talep numarası sağlanacaktır. Bu numarayı, dilediğiniz zaman telefon desteğine erişmek için kullanabilirsiniz. Bu gereklilik sayesinde gelişmiş yönlendirme yapabilmenin yanı sıra çağrınızı sorununuzla en iyi şekilde ilgilenebilecek uzmana aktarabiliyor ve bu sorunda daha önce birlikte çalıştığınız mühendislerle yeniden bağlantı kurmanızı sağlayabiliyoruz.