Zásady zákaznické podpory
společnosti Veeam

Všichni zákazníci s placenou smlouvou o údržbě nebo zkušební licencí mají nárok na kontaktování podpory přes web nebo telefon v době uvedené dále v části Pracovní doba. Zákazníci s bezplatnou licencí mají k dispozici podporu pouze prostřednictvím webu nebo e-mailu podle zásady vynaložení nejvyššího úsilí.

Telefonická podpora vyžaduje nejprve otevření případu na zákaznickém portálu, aby byl váš hovor přesměrován na správného specialistu.

Úrovně závažnosti představují naléhavost problému a pomáhají nám poskytovat rychlou a efektivní odezvu. Nesprávná kategorizace úrovní závažnosti ztěžuje celkový proces řešení případu a může pro vás mít negativní důsledky. Když nahlašujete problém, je třeba s analytikem podpory Veeam projednat a odsouhlasit odpovídající úroveň závažnosti. Úroveň závažnosti problému můžete změnit, když se mění obchodní podmínky týkající se dopadu.

Cíle odezvy představují cíl pro první reakci na problém nebo dotaz. U produkční a prémiové podpory budeme na problému závažnosti 1 pracovat nepřetržitě, pokud máte k dispozici technický prostředek pro spolupráci s námi, do:

• není zavedeno řešení nebo náhradní řešení a obchodní dopad nebyl zmírněn,
• není závažnost po vzájemné dohodě snížena.

K bezplatným produktům ani produktům s licencí Community nebo NFR neposkytujeme telefonickou podporu. E-mailová podpora je poskytována dle možností v závislosti na dostupnosti pracovníků, ale u této služby nejsou žádné cíle ani záruky doby odezvy. Přístup k opravám hotfix, běžným opravám a aktualizacím vyžaduje aktivní smlouvu o údržbě pro alespoň jedno nasazení příslušného produktu. Uživatelé bez aktivní smlouvy o údržbě dostávají opravy stažením pravidelných obecně dostupných vydání produktů.

Podobně případy obecných dotazů týkajících se zpětné vazby k webům a službám Veeam nemají smlouvy SLA ani telefonickou podporu.

Vaše organizace bude muset určit správce případu nebo jiné role, kteří budou odpovědní za otevírání případů u společnosti Veeam a přijímání informací o údržbě. Musí mít příslušné technické dovednosti a přístup na úrovni systému, aby mohli spolu s techniky podpory Veeam pracovat na řešení otevřených problémů. Tyto kontaktní osoby podpory budou vašimi prostředníky pro podporu Veeam a musí být informováni o všech problémech, které se ve vaší organizaci objeví. Podle potřeby informují o problémech podporu Veeam.
Připravte si následující informace:

• Vaše jméno, název společnosti
• ID podpory*
• Číslo případu (vyžadováno pro telefonickou podporu)
• Název produktu, úroveň verze a údržba provedená na produktu

*Uvedené ID produktu musí odpovídat ID podpory nainstalovanému v produktu, u kterého momentálně dochází k problémům.

Všechny informace týkající se daného problému, které můžete poskytnout, mohou mít významný dopad na to, jak rychle bude problém diagnostikován a vyřešen. Budete požádáni o uvedení následujících informací:

• Popis problému, dopad na váš systém a fungování podniku, závažnost problému a přesný text chybových zpráv a diagnostických údajů
• Postup pro reprodukování problému, známá alternativní řešení
• Kontaktní číslo a e-mail, kde je možné se s vámi spojit
• Nejlepší doba, kdy se vám ozvat, a způsob kontaktování (např. e-mail/telefon)

Abyste měli přístup k telefonické podpoře, musíte nejprve otevřít existující případ na zákaznickém portálu jako ve výše uvedeném způsobu. Tak získáte číslo případu, které můžete v případě potřeby okamžitě použít pro přístup k telefonické podpoře. Tento požadavek nám umožňuje provádět pokročilé směrování a předat váš hovor správnému specialistovi na váš problém a také se vás pokusit znovu spojit s technikem, se kterým jste na tomto problému již dříve pracovali. Místní a bezplatná telefonní čísla jsou uvedena v kontaktech níže.

Pokud problém, který jste nahlásili, vyžaduje získání a analýzu diagnostických údajů, technik od vás tyto údaje může požadovat nebo je získá během krátké vzdálené relace. Technik se pokusí získat co nejvíce informací, ale nebude procházet soubory protokolů online. Aby byla analýza protokolů efektivní, používáme nástroje na analýzu protokolů a další prostředky, které jsou k dispozici pouze interně. Jakmile technik získá potřebné diagnostické údaje, prozkoumá je offline a ozve se vám zpět. 

Telefonická podpora je k dispozici pouze pro technické případy a případy týkající se licencí. Případy týkající se obecných dotazů a zpětné vazby k webům a službám Veeam nemají telefonickou podporu ani smlouvy SLA.

Podpora Veeam disponuje vyškolenými pracovníky ke včasnému zjišťování a řešení problémů. V případě nevyřešeného problému vás bude tým podpory informovat o stavu řešení a oznámí vám vyřešení nahlášeného problému. Pokud budete někdy během procesu řešení problému nespokojeni se způsobem řešení, můžete použít formulář Chci mluvit s nadřízeným. To nám umožní pochopit vaše obavy a v případě potřeby upravit zdroje.

Podnikneme tři pokusy v různých pracovních dnech kontaktovat vás ohledně novinek a informací o otevřeném případu. Pokud vás nedokážeme kontaktovat, můžeme případ uzavřít bez vašeho souhlasu. Pokud problém přetrvává, můžete vytvořit nový případ a odkázat na ten předchozí.

Řešení případu podpory může zahrnovat kterékoli z následujících akcí:

• Software, který zajistí řešení problému (případ uzavřen)
• Trvalé obchodní nebo systémové alternativní řešení (případ uzavřen)
• Dočasné obchodní nebo systémové alternativní řešení (úroveň závažnosti případu je snížena)
• Akční plán vývoje opravy nebo alternativního řešení: jsou určeny, sděleny a sledovány milníky a závislosti (může dojít ke snížení úrovně závažnosti případu)
• Problém lze řešit individuálním přizpůsobením nebo vylepšením dle potřeb zákazníka a řešení není součástí údržby (zákazník informován, případ uzavřen)

Podpora Veeam nemá za úkol zajišťovat instalaci, konfiguraci a upgrady našich produktů. Provádění instalací a upgrady nejsou součástí podpory.

Úroveň poskytovaných služeb podpory závisí na fázi životního cyklu určené pro konkrétní verzi produktu. Aktuální verze produktů mají nárok na úplnou podporu, která zahrnuje služby podpory a aktualizace/opravy, a podpora starších verzí může být omezená. Zákazníci, kteří používají staré nebo již neprodávané verze, mají k dispozici seznam známých alternativních řešení a existujících oprav a pomoc s upgradem na podporované verze.

Seznam je aktualizován při každém vydání verze. Aktuální seznam produktů a jejich stav naleznete v části Životní cyklus produktu Veeam.

• Nové verze – všechny nové produkty vydané pro obecnou dostupnost (GA).
• Aktuální verze – k zajištění maximální kvality služeb společnost Veeam omezuje technickou podporu na produkty uvedené v tabulce verzí produktu.
• Verze s označením Ukončení oprav – je k dispozici podpora, jsou k dispozici existující opravy programu, ale nebudou vytvářeny žádné nové opravy ani nebudou vydávána žádná vylepšení.
• Verze s označením Ukončení podpory nebo Stažení z trhu – k dispozici není žádná podpora.
• U nepodporovaných verzí nejsou k dispozici nová vylepšení produktu ani opravy. Společnost Veeam nemá povinnost poskytovat podporu pro software, který byl veřejně označen jako Ukončení podpory, Staženo z trhu nebo podobně.

Zavolejte týmu technické podpory Veeam na telefonní číslo v zemi, kde se nacházíte, nebo ho kontaktujte prostřednictvím tlačítka Skype. Hovor přes Skype je zdarma.

Abyste získali přístup k telefonické podpoře, musíte nejprve otevřít existující případ na zákaznickém portálu, jak je uvedeno v části 5.3 výše. Tak získáte číslo případu, které můžete v případě potřeby okamžitě použít pro přístup k telefonické podpoře. Tento požadavek nám umožňuje provádět pokročilé směrování a předat váš hovor správnému specialistovi na váš problém a také se vás pokusit znovu spojit s technikem, se kterým jste na tomto problému již dříve pracovali.