Política del servicio de soporte al cliente de Veeam

Veeam se complace de ofrecer servicios de soporte técnico de primer nivel en los siguientes idiomas para Veeam Backup & Replication y en inglés únicamente para el resto de productos durante el horario normal de oficina (de 8:00 H a 18:00 H (hora local del cliente)). 

Todos los clientes con contratos de mantenimiento de pago o licencias de evaluación en vigor tienen derecho a ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica dentro del horario especificado más abajo en la sección de horario laboral. Los clientes con licencias gratuitas disponen de soporte vía Web o por correo electrónico únicamente, y en la medida en que sea posible proporcionarlo.

Tenga en cuenta que la asistencia telefónica requiere que se abra primero un caso en el portal de clientes para poder dirigir su llamada al especialista correspondiente.

El Soporte Premier de Veeam proporciona soporte de TI especial a nuestros clientes de alto nivel, por medio de un servicio personalizado y efectivo que se ejecuta a través de un Gerente de Cuenta de Soporte (SAM, por sus siglas en inglés) especializado en cuentas, que lo ayudará desde el inicio del caso hasta que este se solucione por completo.

El programa de Soporte de Producción proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para asuntos críticos. Para recibir Soporte Production, todos los sockets de producción con licencia de producto deben licenciarse en los niveles de Soporte Production. De lo contrario, el soporte predeterminado será la categoría de Soporte Basic.

El programa de Soporte Básico proporciona servicios de soporte para software durante horas hábiles, como se define más adelante, junto con mejoras y actualizaciones para nuestros productos. Con la compra de su licencia de producto se incluye un año de soporte Basic.

El programa de soporte de evaluación ofrece servicios de soporte de software durante el horario laboral (de lunes a viernes), como se define más adelante durante el período de prueba definido.

El horario laboral se define como sigue durante los días hábiles locales del cliente.

Los niveles de gravedad ofrecen una indicación de la urgencia de una incidencia, y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa sobre un problema, usted y el analista de soporte de Veeam deben plantear y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de una incidencia a medida que cambien las condiciones empresariales como consecuencia de la incidencia.

El propósito de los objetivos de respuesta es el de proporcionar un objetivo inicial de repuesta para una incidencia o consulta dada.Trabajaremos sobre un incidente de Gravedad 1 durante todo el día para el soporte Production y Premier si dispone de personal técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

• Se haya conseguido la solución o resuelto la incidencia y mitigado el impacto sobre el negocio.
• Se haya rebajado el nivel de gravedad de manera mutua.

Haremos todo lo que esté en nuestras manos para proporcionar un equivalente de tiempos de respuesta de “Soporte Básico” para los clientes con una licencia de prueba válida durante el período de evaluación oficial.

No podemos brindar soporte telefónico para productos Community, gratuitos o con licencia NFR. El soporte por correo electrónico se brinda en la medida de lo posible según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un contrato de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos generalmente disponibles.

De forma similar, los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

Su organización necesitará designar administradores de casos u otros roles que serán los responsables de abrir los casos de soporte con Veeam, y recibir la información de mantenimiento correspondiente. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán sus intermediarios con el Soporte de Veeam, y se les debería notificar todas las incidencias que se produzcan en su organización. Estas personas escalarán los incidentes al servicio de soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

• Su nombre, nombre de empresa
• ID de soporte*
• Número de caso (necesario para el soporte telefónico)
• Nombre de producto, nivel de versión, y cualquier contrato de mantenimiento que se aplique al producto

*El ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en producto que experimenta los problemas.

Toda información que pueda proporcionar con respecto al problema que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con la que se diagnostica y se resuelve el problema. Se le preguntará que proporcione la siguiente información:

• Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
• Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
• Número de contacto y dirección de correo electrónico donde se le puede localizar
• La mejor hora para contactar con usted, y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

Ofrecemos varias vías para obtener soporte técnico.Cuando presente su caso le animamos a que establezca el nivel de gravedad inicial para el problema.

Únicamente el administrador de la licencia, administradores de casos designados y los partners de soporte (si corresponde) podrán presentar un caso de soporte a través del navegador web en el portal para clientes:
Siga las instrucciones del nuevo asistente de casos para abrir un caso de soporte. Una vez presentada la incidencia, recibirá una confirmación electrónica con un número de caso o incidencia único enviada a su dirección de correo. También podrá ver el caso en la pestaña de gestión de casos abiertos.

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal de clientes como en el método anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite poder realizar un direccionamiento avanzado y lograr que su llamada llegue al especialista adecuado para su caso, así como intentar ponerle en contacto con un ingeniero que haya trabajado previamente en este problema. Las opciones de llamadas locales y gratuitas se enumeran en el apartado Contactos más abajo.

Si el problema que informó requiere la recolección y el análisis de información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recopilarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para hacer el estudio de los archivos log lo más eficiente posible, usamos herramientas de análisis y otros recursos disponibles únicamente de forma interna. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted. 

El soporte telefónico está disponible solo para casos de licencias y técnicos. Los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

Póngase en contacto con su gestor de cuenta de soporte (SAM) que asignará el ticket al ingeniero de soporte más adecuado. Comenzamos el análisis del problema en los siguientes 30 minutos tras registrar la llamada/ticket. Su gestor de cuenta de soporte dedicado (SAM) estará disponible durante su horario laboral y actuará como el punto directo de contacto para la coordinación de la gestión del incidente y la resolución del problema.

Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted por teléfono, por correo electrónico o por ambos medios, según corresponda, durante el proceso de resolución. Los niveles de gravedad se pueden ajustar con el consentimiento del cliente y de común acuerdo sobre el grado de impacto según las definiciones de gravedad.

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras esté abierta una incidencia, el equipo de soporte técnico le mantendrá informado del estado de resolución, y le notificará cuando se haya resuelto la incidencia comunicada. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento de su caso, puede rellenar el formulario Hablar con un gestor (Talk to a manager) Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días hábiles distintos para contactar con usted sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no fuéramos capaces de establecer contacto con usted, cerraremos el caso sin su consentimiento. Si la incidencia continúa produciéndose, podrá abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir las siguientes acciones:

• Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
• Solución de sistema o negocio permanente (se cierra el caso)
• Solución del sistema o negocio temporal (se reduce la gravedad del caso)
• Plan de acción para el desarrollo de una reparación o solución: se establecen, comunican y monitorean los objetivos y las dependencias (se podría cambiar el nivel de gravedad del caso)
• La incidencia es producida por una personalización o mejora específica del cliente, y no está cubierta bajo el acuerdo de mantenimiento (notificación al cliente y se cierra el caso)

Queda fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se dará soporte a guías de instalación y upgrades.

El equipo de soporte de Veeam no escribe scripts bajo demanda. No se ofrece soporte para la resolución de problemas en scripts personalizados.

Veeam siempre recibe con agrado las solicitudes de nuevas características, dado que valoramos enormemente los comentarios por parte de nuestra comunidad sobre cómo continuar mejorando nuestros productos. Si tiene alguna sugerencia para la funcionalidad o el conjunto de características de nuestro software, visite nuestros Foros de I+D de Veeam y cree un tema que describa su solicitud, o establezca un caso con nuestro Equipo de Soporte y describa el funcionamiento deseado y un caso de uso, y el Representante de Soporte enviará por usted una solicitud de característica.

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/parches mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o descatalogadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de correcciones existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para consultar la lista de productos actual y su estatus diríjase a la Política del ciclo de vida de productos de Veeam.

• Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
• Versiones actuales – Para mejorar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos listados en la tabla de versiones.
• Versiones designadas como Fin de correcciones – Existe soporte disponible, las correcciones del programa existen, pero no se lanzarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
• Versiones designadas como Fin de Soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
• Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que haya sido lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

Las características y funcionalidades de los productos de Veeam marcados como “Experimentales” en la documentación técnica, en cualquier nota de la versión (información, y en cualquier otro tipo de artículos, boletines, etc., permiten a los clientes acceder a características del software que están todavía en sus primeros pasos del proceso de control de calidad de Veeam y no han sido probadas suficientemente en todos los escenarios y en todas las versiones de las plataformas. Veeam pone estas características a disposición de los usuarios para obtener información y aprobación anticipada a través de pruebas de campo en los distintos entornos.

Veeam da soporte de forma oficial a estas características y funcionalidades marcadas como "experimentales" con las siguientes restricciones:

• Los SLAs de soporte descritos anteriormente en esta política no están garantizados.
• Las revisiones y actualizaciones (parches) relativos a características experimentales tienen una menor prioridad, ya que se da preferencia a las características no experimentales.

En algunos casos, para dar servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública, los ingenieros de soporte de Veeam necesitan ejecutar operaciones que hacen uso de estos servicios de nube pública (p. ej., para subir o descargar datos). Estos pasos antes mencionados pueden conllevar cargos adicionales por parte de los proveedores de servicios en la nube. Al proceder con estos pasos, los clientes reconocen y aceptan que han sido informados de manera explícita sobre los posibles cargos, y que Veeam no será responsable de ningún coste adicional o daño que pudiera derivarse de los pasos propuestos para la resolución de problemas.

Como agencia de Gobierno federal de EE.UU., el soporte de Veeam le ayudará a determinar el problema y la solución utilizando los métodos descritos anteriormente. El servicio de soporte federal para ciudadanos estadounidenses está disponible directamente de lunes a viernes de 8:00 a 21:00 horas EST, sábados de 12:00 a 24:00 horas EST y domingos de 12:00 a 20:00 horas EST y puede ser contactado fuera de este horario. Para contactar con el Soporte de Veeam en cualquier momento, llame a nuestro número de teléfono para el Gobierno Federal de EE.UU. que aparece listado en la sección siguiente. Para poder acceder al servicio de soporte telefónico y garantizar que su llamada sólo sea atendida por ingenieros/territorios autorizados, es necesario haber abierto un caso de soporte a través del portal del cliente. Puede encontrar más información relativa a nuestras soluciones para el Gobierno Federal de EE.UU. en www.veeam.com/federal.html.

www.veeam.com/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que reside o a través del botón Skype. La llamada por Skype es gratuita

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal de clientes como se detalla en la sección 5.3 anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite poder realizar un direccionamiento avanzado y lograr que su llamada llegue al especialista adecuado para su caso, así como intentar ponerle en contacto con un ingeniero que haya trabajado previamente en este problema.